Af hæfni og þjónustulund

Allir hafa mismunandi hæfni til að sinna þeim störfum, sem þeir eru settir til, og þjónustulund og hæfni þurfa ekki endilega að fara saman.  Í samskiptum opinberra stofnana við almenning verður þetta tvennt þó að fara saman, ef vel á að vera, og það er á ábyrgð viðkomandi yfirmanns, að svo sé.  

Í ár, og um þverbak hefur keyrt í sumar, hafa kvartanir vegna þjónustu sumra opinberra stofnana verið sérlega áberandi.  Nefna má Umhverfisstofnun, sem birti athugasemdalaust kolvitlausar mæliniðurstöður frá verktaka, sem sá um mælingar í grennd við nýja kísilverksmiðju í Helguvík.  Mæliniðurstöðurnar voru alveg út úr korti og gáfu Umhverfisstofnun fullt tilefni til að staldra við áður en hún skyti íbúum skelk í bringu og ylli fyrirtækinu  tjóni.  Skiptir þá ekki máli í þessu sambandi, þótt þar hafi allt gengið á afturfótunum frá fyrsta degi. 

Mest hefur þó reykvískum stofnunum og fyrirtækjum Reykjavíkurborgar verið legið á hálsi hæfniskortur og þjónustulundarvöntun, og stingur það í stúf við þá staðreynd, að í Reykjavík ætti mannvalið mest að vera út frá höfðatölunni.  Þetta þarf þó ekki undrun að sæta, þegar haft er í huga, að þjónustukönnun á vegum sveitarfélaganna í fyrra gaf Reykjavík lægstu einkunn.  Viðbrögðin sýndu þá, að eftir höfðinu dansa limirnir.  Í æðstu stjórn borgarinnar var hugarfarið greinilega, eins og hjá einvaldskóngum síðmiðalda í Evrópu: "Vér einir vitum", og Reykjavík var einfaldlega dregin út úr þessari þjónustukönnun, sem var hugsuð sem hjálpartæki fyrir stjórnendur sveitarfélaganna, sem þátt tóku.

Um 12. júní 2017 kom í ljós bilun á neyðarútrásarlúgu skolphreinsistöðvar OR/Veitna við Faxaskjól í vesturbæ Reykjavíkur, sem leiddi til þess, að hún opnaðist og ekki var hægt að loka henni aftur fyrr en málið komst í seinni fréttir sjónvarps RÚV 5. júlí 2017.  Heilbrigðiseftirliti Reykjavíkur var tilkynnt strax um atburðinn, en hvorki því né OR/Veitum þóknaðist að tilkynna Reykvíkingum um atburðinn, sem þó eru hagsmunaaðilar sem eigendur og notendur baðstrandar og fjöru í grennd.  Yfirvöldin gáfu íbúunum langt nef.

Heilbrigðiseftirlitið mun hafa gert eina mælingu í júní á fjölda saurgerla í 100 ml sjávar, sem voru fleiri en heilsuverndarmörk kveða á um, og samt var látið hjá líða að fylgjast grannt með ástandinu, hvað þá að vara fólk við.  Almenningur stóð í þeirri trú, að Heilbrigðiseftirlitið væri starfrækt til verndar lýðheilsu, en með þessu atferli hafa stjórnendur þar á bæ sáð fræjum efasemda um, að svo sé, ef fyrirtæki borgarinnar eiga í hlut.  Jafnvel umhverfisráðherra vill nú yfirtaka yfirstjórn þessa málaflokks af Degi, borgarstjóra.  Bragð er að, þá barnið finnur, eða kannski kjólakynnir í ræðusal Alþingis. 

Ef rennslið gegnum téða neyðarlúgu hefur numið 750 l/s, eins og fréttir hermdu, og rennslið hefur varað í þrjár vikur, þá hefur magn óhreinsaðs skolps út í sjó frá þessari einu stöð numið tæplega 1,4 Mm3 (milljón rúmmetrum).  Að tæknilegur viðbúnaður OR/Veitna sé svo bágborinn, að slík mengun þyrfti að viðgangast, sýnir, að þar á bæ er skipulag viðhalds- og rekstrarmála óviðunandi, og verður að fara fram rótargreining á atburðinum, birta niðurstöðu hennar opinberlega og tilkynna, hvaða hámarks opnunartíma megi búast við í kjölfar úrbóta.  Er búið að gera tæknilegar ráðstafanir til að stytta ótrúlega langan viðbragðstíma, og í hverju eru þær þá fólgnar ?

Upp á síðkastið hefur aðalathyglin á sviði þjónustu borgarinnar beindst að Byggingarfulltrúanum í Reykjavík.  Um þetta skrifaði Baldur Arnarson í Morgunblaðið 25. júlí 2017 undir fyrirsögninni:

"Segja starfsmenn misnota valdið":

"Samtök iðnaðarins hafa komið á framfæri formlegum kvörtunum yfir framgöngu byggingarfulltrúa í Reykjavík.  Fundið er að fjölda atriða varðandi málsmeðferð og framkomu starfsfólks byggingarfulltrúa.  Verktakar og veitingamenn, sem Morgunblaðið ræddi við, sögðu sömu sögu.  Framganga embættismanna hefði kostað fyrirtæki mikið fé.  Fjöldi verkefna hefði tafizt.

Samtök iðnaðarins sendu formlega kvörtun vegna þessa með tölvubréfi til Péturs Ólafssonar, aðstoðarmanns Dags B. Eggertssonar, borgarstjóra Reykjavíkur, 22. maí s.l.  Niðurstaðan er, að fulltrúum samtakanna verður boðið til fundar um málið í síðari hluta ágústmánaðar eða um einum ársfjórðungi síðar."

Það er sjaldgæft, að heildarsamtök kvarti opinberlega undan þjónustu yfirvalda við félagsmenn sína.  Ljóst er, að bullandi óánægja er með þjónustu þessa gríðarlega mikilvæga embættis.  Hvernig ætli staðan væri, ef byggt væri fimmfalt meira í Reykjavík en reyndin er og full þörf er á ?

"Síðan eru talin upp dæmi: erfiðara sé að ná sambandi við starfsmenn, afgreiðsla mála taki lengri tíma, þjónustulund fari þverrandi, framkoma starfsmanna í garð þeirra, sem þjónustu þurfa, sé neikvæð, flækjustig hafi verið aukið, málum sé frestað vegna óviðeigandi athugasemda, viðvarandi óljós og margræð skilaboð séu gefin, þegar málum er frestað; þar sé jafnvel á ferð breytileg afstaða, sem byggist á persónulegri afstöðu viðkomandi starfsmanns."

Síðan er rakinn fjöldi frestana á afgreiðslu mála, sem viðskiptavinir embættisins telja oft ómálefnalegar og óþarfar.

"Með þetta í huga óskuðu samtökin eftir greiningu borgarinnar á "þessari óásættanlega lélegu skilvirkni".  Í öðru lagi þurfi að leggja mat á, að "hve miklu leyti megi rekja þetta ástand til slakra vinnubragða viðskiptavina embættisins".  Í þriðja lagi þurfi að "krefjast endurskilgreiningar á hlutverki embættisins frá því að vera í regluvörzlu í það að vera þjónustu- og ráðgjafarstofnun í þágu borgaranna".  Í fjórða lagi þurfi að "stórbæta ráðgjöfina og samskiptin, ekki aðeins með útgáfu leiðbeininga, heldur og með námskeiðum og kynningarfundum um það, sem betur má fara.""

Í Morgunblaðinu 27. júlí 2017 birtist síðan viðtal Magnúsar Heimis Jónassonar við byggingarfulltrúann, þar sem hann útskýrir sína hlið málsins:

"Nikulás Úlfar Másson, byggingarfulltrúi Reykjavíkur, er ósammála þeim fullyrðingum frá Samtökum iðnaðarins (SI), að málsmeðferð byggingarleyfa taki of langan tíma vegna vinnubragða embættisins.  "Málsmeðferð hjá okkur er í beinu samræmi við gæði þeirra gagna, sem okkur berast.  Okkur er mjög umhugað um það að afgreiða mál sem fyrst, sem berast okkur, enda erum við með allt að 110 mál á vikulegum afgreiðslufundum og viljum því afgreiða þau og samþykkja sem fyrst.""

Hér virðist vera hjakkað í sama farinu í stað upplýsingagjafar og aðstoðar við viðskiptamenn embættisins til að kenna þeim til hvers er ætlazt af umsækjanda.  Þá ætti að vera óþarfi að leggja venjubundin mál af einfaldara taginu fyrir fund. 

"Aðspurður segir Nikulás, að bezta leið fyrir umsóknaraðila til að stytta málsmeðferðartímann sé að koma með vel undirbúnar umsóknir, en hann segir ýmis gögn og upplýsingar oft vanta."

Gagnvart umsækjanda um byggingarleyfi til borgarinnar þarf að vera ein ásjóna í stað þess að vísa umsækjendum á milli Pontíusar og Pílatusar.  Þetta þýðir, að embætti byggingarfulltrúa á sjálft að sjá um, að aðilar á borð við heilbrigðisfulltrúa og eldvarnarfulltrúa rýni umsóknina.  Embættið á ekki að taka við umsókninni, nema hún sé fullnægjandi, og það á  strax að leiða umsækjanda fyrir sjónir, hvað vantar.  Þannig má flýta fyrir afgreiðslu.  

Í lokin sagði byggingarfulltrúinn í þessari frétt:

"Aðspurður segir hann, að embættið muni hlusta á gagnrýni frá SI, en bendir hins vegar á, að slíkar breytingar gætu þurft aðkomu löggjafans.  

"Að sjálfsögðu ætlum við að hlusta á þessi samtök og ígrunda vel og vandlega þessar tillögur, sem þau koma með, en við teljum okkur vera að vinna mjög góða vinnu hérna.  Við erum hér með vottað gæðakerfi, sem var tekið upp til að tryggja sem faglegustu og beztu afgreiðsluna fyrir okkar viðskiptavini.""

Það er sammerkt öllum gæðastjórnunarkerfum, að þau setja þarfir viðskiptavinanna á oddinn.  Gæðastjórnunarkerfi tryggir viðskiptavininum rekjanlega verkferla hjá birginum, þ.á.m. fyrir kvartanir viðskiptavina.  Ef gæðastjórnunarkerfið virkar rétt, getur viðskiptavinur fengið að sjá slóð umsóknar sinnar til byggingarfulltrúa og einnig slóð kvörtunar.  Birginum, hér byggingarfulltrúa, ber samkvæmt gæðastjórnunarkerfi að mynda umbótaferli, sem á að uppræta gallann, sem kvartað var yfir.  Þetta hefur augljóslega ekki verið gert hjá embætti byggingarfulltrúa, því að það er stöðugt verið að kvarta undan hinu sama, þ.e. skorti á þjónustulund, t.d. leiðbeiningum fyrir umsækjendur um form og innihald umsóknar, seinlæti og duttlungum starfsmanna.

Vegna þrálátra og tíðra kvartana viðskiptavina liggur beint við að álykta, að gæðastjórnunarkerfi byggingarfullrúans í Reykjavík virki alls ekki.  Það þarf greinilega að straumlínulaga þessa starfsemi og einfalda viðskiptavinum hennar lífið, svo að þeir viti nákvæmlega til hvers er ætlazt af þeim, og það á að taka af þeim ómakið að hlaupa á milli embætta Reykjavíkurborgar. 

Embætti byggingarfulltrúa Reykjavíkur virðist í stuttu máli vera illa skipulagt og hafa fallið í þá gryfju gæðastjórnunarkerfa að taka upp mikla skriffinnsku án þess að starfsmönnum þess hafi lánazt að nýta kosti gæðastjórnunarkerfis til sífelldra endurbóta, sem sjánlega gagnist viðskiptavinunum. 

Ein þessara stofnana, sem viðskiptavinir byggingarfulltrúans þurfa að leita til, er Heilbrigðiseftirlit Reykjavíkur.  Í Morgunblaðinu 28. júlí 2017 átti Baldur Arnarson viðtal við Árnýju Sigurðardóttur, framkvæmdastjóra Heilbrigðiseftirlits Reykjavíkur, undir fyrirsögninni:

Mistókst að einfalda kerfið:

"Við getum öll verið sammála um, að lög og reglugerðir, sem Heilbrigðiseftirlitið á að framfylgja, og svo rekstraraðilar og almenningur að fara eftir, geta verið íþyngjandi, og því miður hefur ekki tekizt að einfalda regluverk í raun, eins og vonir stóðu til.  Hins vegar er það svo, að Heilbrigðiseftirlitið hefur ekki heimildir til að gefa afslátt af regluverki; það getur einungis löggjafinn eða ráðuneytin gert.  Síðan er gjarnan kallað eftir auknu eftirliti og kröfum eina stundina, og svo hins vegar minna eftirliti þá næstu."

Þetta er ósannfærandi málflutningur eftir það, sem á undan er gengið.  Hvað hefur Árný Sigurðardóttir gert til að "einfalda regluverkið", og hver stóð gegn því, að svo yrði gert ?  Það er ekki hægt að kasta fram fullyrðingu, eins og hún gerir hér, og síðan að skilja alla enda eftir lausa.  Almenningur á rétt á að vita hið sanna í þessu máli, sérstaklega ef það eru einhverjir stjórnmálamenn, sem vilja gera almenningi óþarflega erfitt fyrir með dýrri og óþarfri skriffinnsku.  

Þá varð stofnun Árnýjar, Heilbrigðiseftirlit Reykjavíkur, einmitt bert að því í sumar að veita OR/Veitum ekkert aðhald varðandi opnunartíma neyðarlúgu fyrir óhreinsað skolp út í sjó, þótt mengun sjávar væri hátt yfir heilsuverndarmörkum.  Þá gaf þetta Heilbrigðiseftirlit einmitt annarri borgarstofnun verulegan "afslátt af regluverki".  Meira að segja umhverfisráðherra hefur áttað sig á þessu algerlega óviðunandi framferði stofnunar Árnýjar Sigurðardóttur og hefur í kjölfarið heitið því að færa þetta eftirlit frá borg til ríkis.  Verður fróðlegt að fylgjast með efndunum.  

 

 

 

 

 

 

 

 


Bloggfærslur 2. ágúst 2017

Innskráning

Ath. Vinsamlegast kveikið á Javascript til að hefja innskráningu.

Hafðu samband